Открытая тетрадь

« Назад

Запись от 19.08.2010, четверг

Осторожно! Антисервис

Недавно я ходила к платному офтальмологу. И сразу с порога врач мне предъявила, что я поздно пришла, хотя у нее было еще более двадцати минут на то, чтобы принять меня. Потом на мою просьбу объяснить мне диагноз, она ответила «ну есть уж такое». И в самом финале, когда нужно было подобрать линзы для очков с учетом особенностей моего зрения, я услышала: «ну, это долго надо подбирать». Больше мне в эту клинику идти не хочется.

Или вот второй пример: в выходные дни я была в кино. Когда мы, сев на свои места, начали смотреть фильм, «любезная» контролерша включала в зале свет каждый раз для тех, кто не потрудился прийти вовремя к началу сеанса. И таких включений было раз пять. Настроение было испорчено.

Почему в нашем городе и в целом в стране такие проблемы с сервисом?

И это происходит не только в сфере медицинских услуг и развлечений. Как-то моя подруга в поисках платья на корпоратив, зашла в один магазинчик одежды. Так продавец-консультат додумалась ей сказать, что у них нет платьев большого размера – так они потеряли еще одного клиента.

Особенно часто случаи антисервиса встречаются в обычных продуктовых магазинах. Что это? Отсутствие конкуренции?

Не так много времени займет у владельца магазина (клиники, кинотеатра и т.д.) лекция о том, как надо вести себя с клиентами. В этом плане радуют сетевые магазины. Лицо компании – это не только продукция и услуги, но и сотрудники, которые могут качественно обращаются с клиентом. Приятно было, когда в одном из таких магазинов консультанты помогли найти «такой же халатик, но с перламутровыми пуговицами», обзвонив несколько магазинов своей сети.

Как обычно мы поступаем, когда встречаемся со случаем некорректного поведения со стороны представителя услуг? Многие просто разворачиваются и уходят. Другие сдерживают свое недовольство. Третьи переходят к немедленному выяснению отношений.

Психологи советуют в таком случае не копить злобу, которая плохо отражается на здоровье и настроении. В такой ситуации надо постараться спокойно высказать причину своего недовольства продавцу или менеджеру, внести запись в книгу жалоб и предложений.

Последовав такому примеру, один мой знакомый теперь не испытывает чувства безысходности от того, что все равно все останется на своих местах. Он смело высказывается в случаях, когда к нему как клиенту отнеслись неадекватно.

Пока мы будем молчать в ответ на случаи антисервиса, пока сами не начнем требовать хорошего к себе отношения, такое будет продолжаться. Если спрос рождает предложение, значит надо спрашивать с каждого, кто продает нам свои товары и услуги. Было бы здорово, если бы у нас в стране действовала организация общественной оценки. Так бы мы смогли оценивать каждую организацию, предоставляющую услуги, продающие товары. И в случае отрицательного решения вешать на двери предприятия в качестве штрафа табличку с надписью «Осторожно! Антисервис». Может быть, после этого сервис в стране будет меняться в сторону улучшения?...

Weldika



« К списку записей

Добавление комментария

Обновить изображение


Комментарии

perikola - 19.08.2010 17:37

Хорошо, что сейчас есть выбор и конкуренция между магазинами, клиниками и прочими местами. В подобных ситуациях я поступаю просто: улыбаюсь, разворачиваюсь и ухожу в другой магазин. Чтобы никогда не вернуться в этот...

Lucenok - 19.08.2010 17:14

На наше с подружкой цитирование ГК РФ, краткий курс лекций по маркетингу и потребительскому поведению продавщицы как-то сказали: "Больно умные все стали!" Приходится использовать метод из фильма "Красотка", где Джулия Робертс проучила нерадивых работников торговли, намекнув на сумму упущенных комиссионных, уплаченных в пользу конкурентов.

Iren - 19.08.2010 13:47

Мне кажется терпение людей в отношении некачественных услуг связано с советским менталитетом. В советсткое время покупателю, чтобы получить деффицитный товар, приходилось заискивать перед продавцом, сносить его плохое настроение. В настоящее время большинство людей, особенно старшего поколения, продолжают считать, что "продавец всегда прав", и даже не пытаются отстаивать свои права. Такая пассивность только на руку антисервису.

Родион - 19.08.2010 13:10

Согласен с автором. Пока мы будем молчать ситуация не изменится. Хотя сам обычно не обращаю на это внимания, ничего не требую и не скандалю. Что нельзя сказать о моей жене! :)

Карта сайта